精準圈粉，永續(xù)金融2021-10-15
《財訊》長期關注臺灣金融業(yè)品牌發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)近5年來受到金融科技的刺激，金融業(yè)開始比拚跨界結(jié)盟、會員經(jīng)濟，因此除了了解顧客滿意度（customers satisfaction），若想要成功經(jīng)營生態(tài)圈，一定還需要更直接的數(shù)據(jù)—消費者淨推薦值（net promote score,NPS）。因此，今年特地更新「消費者金融品牌大調(diào)查中」調(diào)查方法，將最佳形象獎改為淨推薦分數(shù)評比。
消費者淨推薦值的調(diào)查方法很直接，就是在滿意度後，再追問受訪者「在上述往來銀行中，你願意推薦哪幾家給親友？0~10會給他幾分？」回答0~6為「批評者」，7~8為「被動者」，9~10為「推薦者」；最後再將「推薦者」比率減去「批評者」比率，即可得出該品牌的淨推薦分數(shù)，以此找出臺灣哪一個金融品牌，最會「圈粉」？
調(diào)查方法改變 採淨推薦分數(shù)評比
本次調(diào)查採用手機及網(wǎng)路調(diào)查銀行、壽險、證券、基金公司等4大業(yè)態(tài)的消費者淨推薦值，總計完成3659份問卷，堪稱臺灣金融業(yè)最大規(guī)模的客戶淨推薦值調(diào)查。進行問卷的山水民調(diào)總經(jīng)理何麗萍指出，業(yè)界目前最常衡量客戶意見的工具為「滿意度調(diào)查」，雖然能用來評價過去表現(xiàn)，無法推估客戶未來使用行為，淨推薦值則可用於預測客戶回頭率與推廣潛力，也可直接與同業(yè)及與企業(yè)自己過去的得分比較。
根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》引述的多項學術研究，淨推薦值與企業(yè)營收、獲利、品牌成長速度高度相關。何麗萍指出，主要由於顧客若對該品牌有忠誠度，價格敏感度就會降低，不但不容易轉(zhuǎn)換到其他品牌，還會推薦給他人，免費替公司宣傳，因此淨推薦值與營收成長有高度相關性，企業(yè)若致力於改善其淨推薦值，也會間接促進業(yè)務成長。
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